ببساطة لا شركات دون عملاء ومع ذلك يبدو أن الاهتمام بالعملاء قد بدأ مؤخراً فقط، لكن شكاوى العملاء هي فعليًا فرصة عظيمة لزيادة قيمة شركتك، الشكوى هدية لذلك يجب التركيز على ما يمكن تعلمه من العملاء الذين لا يشعرون بالرضا عن مستوى خدمتك.
قد يبدو كتاب (الشكوى.. هدية – كيف تستعيد ولاء عملائك في الأوقات العصيبة؟) للوهلة الأولى مجرد كتاب عن كيفية التعامل مع الشكاوى، في الحقيقة يتناول هذا الكتاب موضوعاً أوسع وأكثر أهمية ألا وهو: تقديم خدمة جيدة للعملاء.
يعد هذا الكتاب بمثابة دليل لتوجيه القارئ إلى اتخاذ الخطوة الأولى من أجل بناء مؤسسة تهتم بتقديم خدمة العملاء بشكل مميز.
محتويات الكتاب
تم تقسيم الكتاب إلى 3 أجزاء رئيسية:
الجزء الأول: يتحدث عن الشكاوى وانعكاسها على فكر العميل مما يساعد في التفكير بطريقة إيجابية تجاه العملاء الذين يطرحون الشكاوى.
كما يناقش هذا الجزء ترسيخ قيمة الاستماع إلى العميل، ويوضح دور التعامل مع الشكاوى باعتبارها وسيلة إستراتيجية في زيادة حجم الأعمال التجارية، ويناقش أيضًا سبب ندرة العملاء الغير راضيين الذين يبادرون بتقديم الشكاوى.
الجزء الثاني: يتناول آلية تطبيق إستراتيجية الشكاوى كهدية فيركز على:
- كيف تتعامل مع الشكاوى التي تحصل عليها؟
- عرض واضح لمنهج تحويل الشكوى إلى هدية والمكون من 8 خطوات.
- تقديم اقتراحات فعّالة من أجل تحويل العملاء المتذمرين إلى شركاء.
الجزء الثالث: كيفية جعل مؤسستك تتعامل بشكل جيد مع الشكاوى، أهم النقاط التي تمت مناقشتها فيه:
- كيف تتخلص من نقاط الضعف الموجودة في الخدمة؟
- كيفية تقييم سياسات ونظم الشركة لكي يمكنها التعامل بشكل جيد مع الشكاوى.
- كيف تطوّر وتعزز ثقافة تقبل شكاوى الآخرين؟
عن الكتاب
العنوان: الشكوى.. هدية – كيف تستعيد ولاء عملائك في الأوقات العصيبة؟
المؤلفون: جانيل بارلو – كلاوس مولر.
الإصدار: تم إصدار الطبعة الأجنبية عام 2008م، أما النسخة العربية فتم نشرها في عام 2010م من قبل دار الفاروق للاستثمارات الثقافية.
عن المؤلفين
جانيل بارلو: كاتبة ومؤلفة في العديد من المجالات ولديها العديد من الكتب في شتى المجالات، كما أنها حاصلة على شهادة دكتوراه من جامعة كاليفورنيا.
كلاوس مولر: مؤسس شركة TMI للخدمات الاستشارية والإدارية وهو من كبار الاستشاريين والمتحدثين البارزين في العالم.
ولديه العديد من الكتب في مجال الإدارة والإنتاج والخدمة والجودة، كما أنه حاصل على العديد من الجوائز لفكره الإبداعي ولما قام به من مشروعات بارزة.
لمن الكتاب؟
يخاطب الكتاب الذين يتعاملون مع العملاء والذين يرغبون في الاستفادة من التقييمات التي يقدمها العملاء لهم.
بالإضافة إلى ذلك المسئولين عن الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين عن مستوى الخدمة وكيفية جعلهم يدينون بالولاء تجاه الشركة.
ببساطة لا شركات دون عملاء ومع ذلك يبدو أن الاهتمام بالعملاء قد بدأ مؤخراً فقط، لكن شكاوى العملاء هي فعليًا فرصة عظيمة لزيادة قيمة شركتك، الشكوى هدية لذلك يجب التركيز على ما يمكن تعلمه من العملاء الذين لا يشعرون بالرضا عن مستوى خدمتك.
قد يبدو كتاب (الشكوى.. هدية – كيف تستعيد ولاء عملائك في الأوقات العصيبة؟) للوهلة الأولى مجرد كتاب عن كيفية التعامل مع الشكاوى، في الحقيقة يتناول هذا الكتاب موضوعاً أوسع وأكثر أهمية ألا وهو: تقديم خدمة جيدة للعملاء.
يعد هذا الكتاب بمثابة دليل لتوجيه القارئ إلى اتخاذ الخطوة الأولى من أجل بناء مؤسسة تهتم بتقديم خدمة العملاء بشكل مميز.
محتويات الكتاب
تم تقسيم الكتاب إلى 3 أجزاء رئيسية:
الجزء الأول: يتحدث عن الشكاوى وانعكاسها على فكر العميل مما يساعد في التفكير بطريقة إيجابية تجاه العملاء الذين يطرحون الشكاوى.
كما يناقش هذا الجزء ترسيخ قيمة الاستماع إلى العميل، ويوضح دور التعامل مع الشكاوى باعتبارها وسيلة إستراتيجية في زيادة حجم الأعمال التجارية، ويناقش أيضًا سبب ندرة العملاء الغير راضيين الذين يبادرون بتقديم الشكاوى.
الجزء الثاني: يتناول آلية تطبيق إستراتيجية الشكاوى كهدية فيركز على:
الجزء الثالث: كيفية جعل مؤسستك تتعامل بشكل جيد مع الشكاوى، أهم النقاط التي تمت مناقشتها فيه:
عن الكتاب
العنوان: الشكوى.. هدية – كيف تستعيد ولاء عملائك في الأوقات العصيبة؟
المؤلفون: جانيل بارلو – كلاوس مولر.
الإصدار: تم إصدار الطبعة الأجنبية عام 2008م، أما النسخة العربية فتم نشرها في عام 2010م من قبل دار الفاروق للاستثمارات الثقافية.
عن المؤلفين
جانيل بارلو: كاتبة ومؤلفة في العديد من المجالات ولديها العديد من الكتب في شتى المجالات، كما أنها حاصلة على شهادة دكتوراه من جامعة كاليفورنيا.
كلاوس مولر: مؤسس شركة TMI للخدمات الاستشارية والإدارية وهو من كبار الاستشاريين والمتحدثين البارزين في العالم.
ولديه العديد من الكتب في مجال الإدارة والإنتاج والخدمة والجودة، كما أنه حاصل على العديد من الجوائز لفكره الإبداعي ولما قام به من مشروعات بارزة.
لمن الكتاب؟
يخاطب الكتاب الذين يتعاملون مع العملاء والذين يرغبون في الاستفادة من التقييمات التي يقدمها العملاء لهم.
بالإضافة إلى ذلك المسئولين عن الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين عن مستوى الخدمة وكيفية جعلهم يدينون بالولاء تجاه الشركة.